银行大堂经理服务体会

时间:2017-05-18 14:18:45 杂谈 我要投稿

银行大堂经理服务体会

  银行的大堂经理经过服务客户,都有哪些体会呢?下面阳光网小编为大家整理推荐了银行大堂经理服务体会,欢迎大家前来阅读。

  银行大堂经理服务体会范文一

  作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。

  我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

  如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。

  这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。

  你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

  客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。

  客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。

  无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的'不愉快念念不忘。

  银行大堂经理服务体会范文二

  作为工行的一名青年员工,从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。

  首先,对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户提供服务,对于来办业务的客户要认真询问,了解所办业务,耐心讲解,细致的助。

  其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点:

  一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

  二、能说会道。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。

  三、善于提问。凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象。

  四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂工作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵,全面提升大堂经理服务能力。

  五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATM区域来回巡查,及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。

  银行大堂经理服务体会范文三

  数数日子,从2月18号到今天的4月21号,已经历了两个月的实习时间。回想当我第一次来到宾阳支行时,尽管周围是陌生的人和物,但是心里却充满着很多对未来的憧憬和希望。经历了引导员,柜员的工作,每一个岗位带给我的感触真的非常深刻,也只有自己亲身体验才能明白。

  从刚开始的引导员,每天站在大堂里,那个时候宾阳支行还没有设低柜,每天来来回回不间断的人们,我的工作就是引导客户,可忙碌的人们总是迫不及待,总是希望我能把他们的事情最先解决,一个人在大堂里措手不及,何况还只一个新来的实习生,对各项业务也只是一知半解而已,想起可刚来的那会儿,经常要请教保安和老伯,直到后来渐渐地,自己越来越熟悉了各种单子的填写,也简单地了解一些业务的流程,可我知道这只是开始,在银行实习学到不该仅只于此!

  而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让我有任何的放松与泄气,空暇时间,我就练会儿点钞,我明白点钞这项技能是作为银行员工最基本的入行条件,我也时刻告诉自己做为一名金融学院的学子,在众人眼里专业是最对口的,我的表现应该是最好的。

  3月13号,由于装修,行里搬迁到楼上设立了一个临时场所,同时设立了三名低柜人员,又增添了一台网上银行,4月1号,办网银贷记卡有礼活动开始,4月10号,自助机开始异地收费,这一切的措施无异于一次疯狂的办网银,贷记卡活动,人们竞相办理网银,温州商人卡,我的工作场地从“单子柜台”迁到了“网上银行”,下载证书,解释网银的操作,尽量做一笔金融性交易,而这些事情带给我的是在混乱中冷静,让客户等待的时间转化为无形,做为一家业务十分繁忙的银行,每天的客户流量之高,是我们必须要应对的,如何让客户满意不仅要学会扎实的技能,也应该懂得一些方法,把握客户等待的时间与客户交流是一个非常好的时机,反之则不然。

  在柜台的学习直接接触了我的日后的工作,想起第一次上柜时,大脑一片空白,似乎总是丢三落四,无法理清思路,不知道如何让这一切的动作顺序连贯起来,第一天的上柜对自己的打击很大,可我知道总有一天,我要独立面对这一切,之后的几天,我一直在旁边观看老师的操作顺序,也将平常用得到的交易码记在笔记本上,随时翻看,老师十分信任我,闲暇时间并让我上柜,遇到不懂的时候并在旁边告诉我如何正确操作,之前宾阳支行一直没有设立的低柜,所以高柜人员也要处理一些对公业务,对于电汇票据之类的业务,我一直很难理解它的流程,虽然在课堂里也学到过之类的知识,可脱离了书本才发现一切都是从头开始。老话说,书本和实际是有距离的,到那时,我才明白这两者之间有一段非常大的距离,如何跨越,如何联结是我要做的当务之急。

  之后,低柜分离出来后,高柜人员仅有4人,逢二,三,四,五并只有3人,而双休日只有2人,这无疑加具了高柜了的业务量,排队的队伍从一条直线蜿蜒得如条山路,在这段时间里,我上柜时脑子里的思想从一片空白变成一片混乱,仅管这些声音都隔着一层玻璃传进来,可我听得无比烦躁,老师在旁边告诉我一定要镇定,思路不能被这些声音破坏,或许也正是因为这样,我的速度也加快了不少,伟人说“有压力就有动力”,我尽得真传。

  在实习中我不仅仅只是对银行的业务有了个了解,我接触到的老师与客户,也让我明白得了许多。银行作为一个面向大众的企业,营业场所即是一个公共场所,身在其中,才能明白许多老师的无奈也体谅客户的难处。从最简单地排队说起,为何队伍会如此之长,客户把所有的不满意都抛向银行,他们又何曾想过其实许多金融交易并非一定要在柜台上解决,并不是所有生意都要见现钱为真,银行有多种电子渠道,安全,方便,省时,节约。这么多的优点在客户眼里变成了不安全,不信任,不会用。是的,在我为客户下载网银时的确碰到许多问题,电脑这个载体虽已经一个普及大众的电器,可还是有许多人不会用,那么手机银行,电话银行呢,人们的心理总是怕麻烦,也害怕学习,就连普遍得如同空气一样的取款机,依旧还是有人为了取千百来块的钱排个半个小时的队,银行的人要如何处理,排了这么久的队伍,直接回绝也不免于心不忍。可见,银行的排队现象,是要等国人素质集体上升的那天才能得于圆满解决!

  当然银行也一直在努力,在我做引导员的时候,曾听过好几个人说过,现在农行服务变得好了啊,因为他们不识字,辩别自己的业务是哪种单子又要完整地填写实在一是件困难的事,在我刚进行里的时候,有人曾教我,不要帮客户按卡号,填写单子如果有误,风险就在你的身上,我的想法是,尽可能避免风险可取,但不能为千万分的风险而让客户自己挠头皮,即使是自助机的转帐,其风险也是微小的,系统在输入卡号会自动弹出持卡人的姓名,直到最后一个确实都是可以帮客户输入的,第一,自助机的队伍如今越来越长,我们帮助的不仅是当时的一名客户,还包括后面排除的客户,能让他们减少排队的时间。第二,就是风险可避免。为何不帮?

  在这次实习期间,我对我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。对未来的工作也有了更深的了解。

  千里之行始于足下,我相信这一切都是个过程,吃得苦中苦,方为人上人!尽管现在的实习还有些不尽如意的地方,但是只要把它们当成是我人生中的一段经历,一次考验,一种磨练,我想自己可以谱写出属于我的那片天空!

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