在客服部高效工作心得

时间:2022-05-06 19:57:27 工作心得 我要投稿
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在客服部高效工作心得

  首先在于给来咨询最完美的服务,所以过程中必须以客户为重,无论售前售后,让客人可以挑剔我们的产品,但是无法挑剔我们的服务,其二才是推销我们的产品并做好连带销售,第三是维护以成交的老客户,建立良好的客户关系,客服部高效工作心得。

在客服部高效工作心得

  客服必须熟悉产品,包括款式、设计、面料、色彩等,客人咨询的时候,根据图片和商品页面内信息就能迅速查询库存情况,要能使用面料的专业术语。在培训时可以要求客服学习看图写小作文,怎样用自己的方式把商品呈现给消费者。建议如果有条件的情况下,客服应该实际的体验商品,以切身的体验去告诉客人,比官方答疑更加容易让人信服。

  客服的态度需要好,无论客人多么无理取闹,客服的态度只有一个,那就是不卑不亢的谦恭。针对网店,每一个来浏览的顾客都是因为对我们产品有兴趣才会点进来的,光是这份关注,我们就应该抱以感恩的心态。作为客服在接待客人的时候,就算只是面对电脑屏幕,也请保持微笑,快乐和善的情绪是会传染的,电脑那头的客人一定会感受到客服的用心和真诚。还有非常重要的一点,设身处地,实话实说,假如一件连自己都不喜欢的衣服,把它吹的天花乱坠,客人收到后只有被欺骗的感觉。有的时候客人想买两件差不多的衣服,作为客服可以建议只要一件,从经济环境为客人考虑下,可能客人并不缺一件衣服的钱,可是客服为她想到了,她就会觉得很舒服,这就是被服务被尊重和关心的感受。客服不要害怕中差评,有负面评价是因为我们工作中有差错,我们可以去想办法挽回,可以根据客人提出的不满的地方进行整改,绝对不允许在客服过程中出现和客人争吵,辱骂讽刺等行为。出现中差评,我们可以给客人打电话解释,但是不可以以骚扰的心态去处理。总的来说,多一点换位思考,真诚用心,就可以把服务做好!

  客服应该随时准备一个笔记本,记录客人的身高体重对应的尺码比例,在后面的工作中,这是非常有效的经验积累,当客人咨询到客服的时候,不但可以根据服装的尺寸进行推荐,也可以根据客人的基本状况选择,这样给那些并不清楚自己尺码的客人提供了方便,同时给这款衣服,也有了一个可以比较数据,对活动时期的高流量人群也能提供一个有效参考。客服在闲着的时候应该有两件事情去做,一是看论坛精华帖,回帖,看帖是为了增加自己的工作经验,学习同行中有什么新的动向,热销的款式有什么是我们具备的,或者有潜力的,学习别的店铺的成功经验,回帖自然是混了个脸熟,增加一点自己的曝光量。我曾经给我们的客服说过,每天早上来第一件事,是看聚划算的商品,无论自己有没有兴趣,都可以看看,合适的甚至可以购买,美工可以看别人的布局设计,客服可以看别人的商品挑选和连带销售。所以当你在吸收到这些内容的时候,可以用笔记下来,好记性不如烂笔头,写下的同时等于加深了你的记忆,让你的客服工作更加丰富和顺利。第二件事就是根据你收集到的东西,看自己的产品,有什么需要更改的,有什么不合适的地方,提出来汇总,然后一项一项的整改。淘宝是在不断进步的,日新月异的变化每个掌柜必须要跟上。我们现在做不到引领潮流,那么跟随潮流做好自己总是可以的吧。

  客服的实景训练,我有时候会悄悄的用小号去旺我们的客服,看看他们在服务过程中有些什么样的应对反映,有时候我还专门弄的特别的刁钻,我们现在的客服的反映都非常让我满意。这就是我们平时开展的实景训练,这项训练在面对活动时非常有效,通常,我们会提前一天上午把要参加活动的服装拿出来,大家都当作自己是买家,模拟购买服装的时候要问的问题,同时尽情的挑这个服装的刺,把这些问题全部记录下来,然后用规范的语言整理成快捷回复。下午我们就会请别的部门同事模拟购买,计算回复时间以及客服满意度。通过这个办法,我们在上活动的时候就能做到忙而不乱,应对平时的客服工作也大有帮助.

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