公司前台接待礼仪-前台接待礼仪规范

时间:2022-04-01 01:58:28 心理健康 我要投稿
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实用的公司前台接待礼仪-前台接待礼仪规范

  公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。实用的公司前台接待礼仪有哪些呢?下面是小编整理的实用的公司前台接待礼仪资料,欢迎阅读。

实用的公司前台接待礼仪-前台接待礼仪规范

  实用的公司前台接待礼仪

  一、公司前台仪容规范

  面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

  二、电话接待礼仪

  前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

  在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称),忌以喂开头。如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。

  如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的.电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

  鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

  三、来访者接待礼仪

  前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:您好,请问您找一位?、有预约吗。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

  如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。

  如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

  前台接待礼仪规范

  公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。

  一.公司前台仪容礼仪

  1.面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;

  2.保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;

  3.头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆;男员工不留长发;

  4.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;

  5.手部干净,指甲修剪整齐,不留长指甲,不涂抹鲜艳指甲油;

  6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的'香水;

  7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

  二.公司前台仪态礼仪

  1.坐姿:要端正稳重,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带微笑;切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

  2.站姿:自然、轻松、挺拔、优美,站立时身体要求端正、挺拔,重心放在两脚中间,挺胸、收腹,肩膀要平,两肩要平,放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容;切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等,双手不得交叉,也不得抱在胸口或插入口袋,不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

  3.走姿:自然大方、充满活力、神采奕奕,行走时身体重心可稍向前倾,昂首、挺胸、收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动;切忌走“内八字”或“外八字”,摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

  4.目光:面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚;切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。

  5.眼神:眼睛正视对方双眉正中心,神情专注,自然微笑,长时间交谈时,应柔视对方。

  6.手势:优雅、含蓄、彬彬有礼,在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指),掌心向上,以肘关节为轴,眼望目标指引方向,同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点,而应采用掌式指引。谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

  三.公司前台接待送别礼仪

  1.接待:微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语;切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户,或粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得讲有损公司形象的话。

   礼貌用语:对来访人员主动说:“您好,请问您需要帮助吗”;确认对方要求后,

  说“请稍等,我马上帮您联系”,并及时与被访人联络,引领来访人员到会议室

  等候,并回复“对方马上过来,请您先稍坐一下”,此时为来访人员倒水;如果

  被访人不在公司或不想见时,应礼貌回复来访人“对不起,„„”,当来访人员

  离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”

  2.送别:目光送别、起立相送、愉快微笑告别;切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。

   礼貌用语:“欢迎您再来,再见!”

  四.公司前台电话接待礼仪

  1.声音:吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;

  2.态度:尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;

  3.姿势:保持正确的姿势,如同对方就在您面前一样;

  4.铃响声之内,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等;

  5.电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;

  6.应备有电话记录本,重要的电话应做记录;

  7.电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬;

  8.礼貌用语

   接听用语:接听电话:您好,掌上明珠。

   基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

   道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

   征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?

  9.具体接听、拨打规范:

   接听电话

  铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

   拨打电话

  电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语,交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。

  五.公司前台注意事项:

  1.严禁空岗,如长时间离开前台时,须通知行政专员;

  2.服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务;

  3.耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦、温和、有条不紊。

  行政前台工作礼仪规范

  一、行政礼仪

  公司行政是一个单位的脸面和名片,所以行政工作人员必须掌握公司行政接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司行政接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 来访者接待礼仪

  行政在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

  如果来访者知道找谁,但没有预约,行政要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的.,为一下步的处理留下了余地。

  如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,行政应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,行政就要返回岗位。当然,如果行政只有一位的话,直接指引来访者就行了。 电话接待礼仪

  行政接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

  在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里是米勒橱柜!”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。

  鉴于行政每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

  如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

  三、行政服务规范

  行政 造访:

  1.客户或来访者进门,行政马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

  单个人问候标准语如下:

  “先生,您好!”或“先生,早上好!” “小姐,您好!”或“小姐,早上好!” “您好!欢迎来到米勒公司。”

  来者是二人,标准问候语则为:

  “二位先生好!” “二位小姐好” “先生、小姐,你们好!”

  来者为三人以上,标准问候语则为:

  “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

  “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

  对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:

  “X先生好!” “X小姐好!”

  对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:

  “先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”

  引导客户或来访者到会议室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意; a) 客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您

  联系,请先坐一下,好吗?”

  b) 电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门;

  c) 进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。

  注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

  ② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人

  水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;

  ③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;

  ④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;

  ⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。

  电话:

  1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;

  2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:

  “您好,这里是 !”

  对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。 咨询业务:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 推销产品:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。)

  注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;

  ② 通话简明扼要,不应长时间占线;

  ③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;

  ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;

  ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码。

  四、行政仪容规范

  1. 面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;

  2. 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;

  3. 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;

  4. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;

  5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;

  6. 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露);

  7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

  五、常用礼貌用语:

  1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见

  2. 道歉语:对不起、打忧了、请原谅

  3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?

  4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声

  六、行政工作纪律规定:

  1. 每天上班按时上下班,不得迟到早退

  2. 因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;

  3. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。

  4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在

  工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠、嬉戏打闹等行为。

  5. 交谈中需声音甜美,不讲粗言恶语,不得以任何借口顶撞讽刺客人。

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