服务案例小故事

时间:2023-03-28 12:56:25 故事大全 我要投稿
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  1月2日晚十时许,正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

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  同时到达房间的小卢与小林,在客人打开房门时,问好、表明身份和简单的致歉后,两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水,整个台面都打湿了,客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间,即时掀开了天花板进行检查。

  小卢则在一边,安抚客人情绪,但客人王小姐十分气愤地说:“查不查得出原因,这都是你们酒店的问题,可是我们放洗脸台的东西全湿了,我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了,你们要怎么赔偿我们的损失。”小卢心想,客人此刻心里肯定十分着急,且考虑到夜已深,为了方便客人的休息洗漱,小卢立即向王小姐表示:“不好意思,给您带来了不便请谅解。您看这样行吗?先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息(客人带着自己的小孩),这边由我们工程人员先检查处理下。”

  这时,小李已检查出问题:楼上水管老化破裂,导致漏水,现在需要关闭楼上房间的水阀,先止住漏水,第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐,客人见状便接受了换房休息的处理,离开房间时,扭头说:“可是我的电动剃须刀怎么办?”

  小卢仔细看了下,发现其外壳确实被弄湿,但是否可用暂时未知,为让客人放心便安抚其说道:“王小姐,您先稍等,这个的话我先帮您处理下,看什么情况再回复您。”

  王小姐虽心里多少还有怨气,但见小卢耐心的态度,则说道:“那你要给我处理好了,还有其他湿了的东西,包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”

  随后,小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干,特别是客人一再提及的新买的剃须刀,小心翼翼拆开外壳查看,发现剃须刀内部并无弄湿,仍可正常使用。

  十五分钟后,小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前,考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染,主动表示明天一早,将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶,满意地向小卢说了声:“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意,礼貌地和王小姐说:“您的满意才是我们最大的追求。”

  次日,大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间,王小姐的女儿很是开心。

  一家子退房时,王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞,请小林转达她对小卢的谢意。

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