客服部工作实施方案

客服部工作实施方案

　　为彻底转变服务理念、切实改善服务态度、努力提高服务水平，进一步提高群众满意度，自成立客服部以来，我们一直坚持我院“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，本着强化服务意识，提高服务质量，优化医疗环境，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务的目的，树立我院优质文明服务窗口形象，坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为原则，始终把患者利益放在首位，把树立我院良好形象放在首位。

　　我们的主要工作内容包括：

　　导医分诊、巡查引导、接待投诉/咨询、出院病人满意度调查、出院电话回访、信息收集等。

　　我们的主要任务是：

　　让进入医院的所有人，立即感受到有人能够为他们提供服务，没有冷落感；主动引导患者到所需的科室或部门；对咨询者提出的问题，认真仔细的倾听，耐心细致的回答；主动帮助在就诊过程中需要帮助的患者或替代患者缴费、取药、取检查单等工作；为患者联系相关部门，解决问题；为患者协调各部门或者岗位，维持门诊就诊秩序；为急、危、重等特殊的患者安排就诊过程；收集患者在就诊过程中的相关信息，包括技术要求、服务要求等。因此，我们的每一位客服人员都熟悉医院的环境、人员、流程以及各个诊室人员的值班情况、专家坐诊情况、医生的技术特长等。并对来院就诊的每一位患者给予热情接待，微笑服务。

　　根据院里的要求和规定，认真落实病房出院患者随访的督查工作，根据随访奖惩细则，严格执行。另外，思想汇报专题客服部回访时除检查临床人员有没有按医院要求做电话回访外，还检查临床和医院整体服务情况，问明患者对医院不满意的地方在哪里？对患者提出的疑问认真登记并及时回复。

　　我们有规范的投诉接待服务流程。坚持每一次投诉都是有效投诉，我们从多方面分析患者投诉的原因，判断准确后再处理问题，时刻注意不让矛盾激化，很多问题只要耐心解释、用心沟通，就会取得患者的理解。如果病人投诉的内容涉及医疗质量、护理质量、药品质量等，我们认真记录、分析，分清责任，明确责任人和负责的部门，在给病人做详细、耐心的解释、说明之后，把问题交给有关部门去解决，并追踪有关部门解决的结果。投诉接待人员主要是平息病人的不满，帮助病人解决看病过程遇到的一系列问题。我们有足够的耐心倾听患者的不满，让病人先把怨气发泄出来，尽最大努力把前来投诉的人，当成自己的家人，并时刻站在投诉人角度考虑问题，理解其心理和投诉心情。把事情解决，让投诉人满意。并时刻谨记我们问题所在，在每一次投诉中，寻找自身存在的不足，不断改进，不断提高。

　　我们对住院患者进行访视，询问患者住院期间，有什么意见或诉求，让病人在住院期间能感觉到医院对他的关心和尊重。也让病区的医护人员知道，客服部时刻关注着病人的满意度。

　　另外，我们科室派专人在出院办理登记处对出院病人进行满意度调查。调查内容为：患者在住院期间对医护人员的诊疗技术、服务态度、以及其他相关工作人员的满意度；在住院过程中对费用及其他情况产生疑问时我们工作人员解释的满意程度；最全面的范文参考写作网站对病房环境及医院建设的意见和建议。针对以上问题我们制定了住院患者满意度调查表，每天对出院患者进行逐一问询，调查结果每日统计，月底分析、总结、得分上报创满办公室。

　　自创满工作措施实施以来，我院服务质量得到明显提升，受到广大人民群众的众多好评，今年11月份我院患者满意度调查得分为98.25分，比去年同期提高7.64分。20**年，我们将再接再厉，争取使我院服务质量再上一个台阶!

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